1. Helpdesk

Hieronder een woordje uitleg bij de werking van de helpdesk binnen een Brocade installatie.

1.1. Algemene werking van de Brocade helpdesk

De Brocade toepassing maakt gebruik van een helpdesk die tot doel heeft:

  • Probleemmeldingen en vragen om informatie centraal te laten toekomen
  • Vragen en probleemmeldingen te triëren naar executives die het probleem oplossen of de vraag beantwoorden
  • De gebruikers op de hoogte te houden van de status van de probleemmelding
  • Problemen en vragen te documenteren

De helpdesk wordt op verschillende manieren gevoed:

  • Door berichten die gebruikers via email versturen naar het adres r4_helpdesk
  • Door elektronische formulieren in de Brocade toepassing zelf. Dit formulier wordt geactiveerd door te klikken op het icoontje met “i”. In dit formulier kan de gebruiker aangeven of de probleemmelding te maken heeft met software of met data.
  • Door boodschappen gegenereerd door systeemprogramma’s zoals backup.

De helpdesk is volledig in Brocade geïntegreerd en bestaat in feite uit twee logische delen: een helpdesk en een infodesk. Berichten die via email worden verstuurd naar r4_helpdesk worden opgesplitst in twee groepen:

  • Als de afzender een Brocade-gebruiker is, wordt het bericht doorgestuurd naar de helpdesk. De helpdesk vormt een interface tussen de Brocade-gebruiker en de systeemploeg
  • Als de afzender niet is gekend, komt het bericht terecht in de Infodesk. De Infodesk is een interface tussen bibliotheek en eindgebruiker

1.1.1. Verschillende soorten gebruikers van de helpdesk

In de helpdesk toepassing bestaan er verschillende soorten gebruikers:

Administrator

De administrator is de persoon die de binnengekomen probleemmeldingen of vragen naar informatie filtert en voor verdere behandeling doorgeeft aan de executive. Er kan voor de helpdesk en Infodesk slechts 1 persoon tegelijkertijd administrator zijn.

Deze rechten worden toegekend aan een Brocade-gebruiker via de toepassing Systeembeheer ‣ Gebruikersbeheer ‣ bg [link].

Executives

De executive is de persoon die het best geplaatst is het problemen op te lossen of de vraag te beantwoorden.

Gezien vragen afkomstig kunnen zijn van eindgebruikers van diverse instellingen, dient elke instelling minstens 2 executives aan te duiden. Zo kunnen vragen meteen worden doorgestuurd naar de juiste persoon. Brocade-gebruikers kunnen executive gemaakt worden via de toepassing Systeembeheer ‣ Gebruikersbeheer ‣ bg [link].

Executives kunnen ook met vakantie gaan. Hiermee wordt rekening gehouden in die zin dat executives hun vakantiedagen in Brocade kunnen ingeven via de toepassing Brocade ‣ Verander je persoonlijke gegevens [link] ter hoogte van het veld Niet beschikbaar. Problemen/vragen kunnen in die periode dan niet aan deze persoon worden toegewezen.

Gebruikers
Gebruikers zijn personen die een bericht naar de helpdesk verstuurden. Het kan hier dus gaan om eindgebruikers (vragen komen terecht in de Infodesk) en bibliothecarissen/bibliotheekpersoneel (vragen komen terecht in de helpdesk).

1.1.2. De twee interfaces van de helpdesk

De helpdesk werkt met twee interfaces:

Online interface

Er is de online interface die kan worden gebruikt door eenieder met een Brocade-gebruikersidentificatie. De belangrijkste functies hierin zijn:

  • Bericht versturen
  • Uitstaande meldingen: overzicht opvragen van meldingen die je hebt verstuurd naar de helpdesk
  • Toegewezen meldingen: overzicht opvragen van de meldingen die jou als executive zijn toegewezen
  • Zoeken via een FAQ
  • Zoeken via zoekprofiel
Email interface

De email interface houdt in dat de helpdesk op een aantal sleutelmomenten automatisch e-mails uitstuurt. Via de email interface wordt de administrator, executive of gebruiker geattendeerd op meldingen die binnenkomen in de helpdesk. Je moet dus als executive zelf niet het initiatief nemen om na te gaan of er op de helpdesk nieuwe meldingen voor jou zijn binnengekomen. Automatische email berichten worden verstuurd:

  • Naar de gebruiker op het ogenblik dat
    • de melding in de helpdesk/Infodesk is opgenomen
    • het probleem/de vraag door de administrator aan een executive werd doorgegeven
    • het probleem werd opgelost, de vraag werd beantwoord door de executive
  • Naar de administrator op het ogenblik dat
    • een nieuwe melding arriveert
  • Naar de executive op het ogenblik dat
    • het probleem/de vraag door de administrator aan hem/haar werd doorgegeven

1.1.3. Status van meldingen

Meldingen in de helpdesk kunnen verschillende statussen hebben:

Nieuw
Het betreft een nieuw binnengekomen melding. In feite wordt enkel de administrator met deze status geconfronteerd
In behandeling
Wanneer de administrator het bericht ter oplossing/beantwoording doorgeeft aan een executive verandert de status van de melding van nieuw naar In behandeling
Uitgesteld
De executive heeft beslist om verdere beantwoording/oplossing uit te stellen
Info gevraagd
De executive stuurde de melding terug naar de gebruiker met een vraag naar meer informatie
Opgelost, niet in FAQ
De executive heeft het probleem opgelost of de vraag beantwoord, maar het probleem/de vraag verder niet gedocumenteerd in de FAQ (Frequently Asked Questions)
Opgelost, in FAQ
De executive heeft het probleem opgelost of de vraag beantwoord. Bovendien werd het probleem/de vraag gedocumenteerd in de FAQ (Frequently Asked Questions).
Terug aan administrator
De executive stuurde de melding terug naar de administrator omdat hij/zij niet in staat was het probleem op te lossen

1.1.4. Belangrijke informatie voor executives

Wil je als executive gebruik maken van de helpdesk of Infodesk of ben je reeds als executive gekend, let dan op volgende zaken:

  • Zorg ervoor dat je als Brocade-gebruiker geregistreerd bent
  • Ben je nog niet als executive gekend, stuur dan een bericht naar de helpdesk met vraag voor opname als executive
  • Probeer de berichten die aan jou worden toegewezen zo snel mogelijk af te handelen. Slaag je er niet in om op korte tijd een bericht af te werken, breng de gebruiker daarvan dan op de hoogte
  • Wanneer je berichten verwerkt, zorg in de mate van het mogelijke ervoor dat je deze ook koppelt aan rubrieken uit de FAQ. Met de FAQ is het achteraf gemakkelijker om snel te kunnen achterhalen welke problemen zich voordeden en hoe die werden opgelost. Deze informatie kan belangrijk zijn voor je collega’s executives
  • Als je voor een langere periode niet beschikbaar bent als executive - bijvoorbeeld omwille van vakantie - geef dan je vakantiedagen in Brocade in via de toepassing Brocade ‣ Verander je persoonlijke gegevens [link] ter hoogte van het veld Niet beschikbaar. De periode dat je niet beschikbaar bent, kunnen geen meldingen aan jou worden toegekend

1.2. Toegewezen berichten

Via de optie Helpdesk ‣ Toegewezen berichten [link] kan een executive de meldingen/problemen die de administrator naar hem/haar doorstuurde bekijken en afhandelen.

1.2.1. Beknopt overzicht toegewezen berichten

In het onderdeel Helpdesk ‣ Toegewezen berichten [link] vindt de executive een beknopt overzicht van alle meldingen die de administrator aan u als executive heeft toegewezen. Voor elke melding worden gegeven:

Identificatie
Dit is een uniek nummer dat de melding identificeert. Elke melding die binnenkomt wordt in een databank opgeslagen en krijgt op dat ogenblik een uniek nummer toegewezen. Om een detail van de melding op te vragen klik je op het nummer
Onderwerp
Het onderwerp stemt overeen met de tekst die de gebruiker in het Subject-veld van zijn bericht meegaf. Je kan klikken op het onderwerp om een detail van de melding op te vragen
Ontvangen
De datum en het uur waarop de melding ontvangen werd
Afzender
De naam van de afzender. Deze is aanklikbaar en geeft je op die manier de mogelijkheid om onmiddellijk een berichtje naar de afzender te sturen via email
Status
Meldingen kunnen verschillende statussen hebben

1.2.2. Gedetailleerd overzicht van een toegewezen bericht

Het gedetailleerde overzicht van de melding is opgesplitst in verschillende rubrieken:

Notities

Bevat tekst enkel voor intern gebruik. Wat je hier intikt gaat niet terug naar de gebruiker

Bericht

Dit onderdeel bevat informatie over het bericht:

Afzender
Bevat de naam en het email adres van de afzender
Onderwerp
Het onderwerp stemt overeen met de tekst die de gebruiker in het Subject-veld van zijn oorspronkelijk bericht meegaf. Als executive kan je hier het onderwerp eventueel wijzigen.
Inhoud
Dit veld bevat de originele tekst van je bericht

Status

In dit onderdeel wordt de volledige historiek van de melding gegeven. Telkens een melding van status wijzigde, wordt dit hier genoteerd met datum en uur. Als executive heb je in deze rubriek tevens de mogelijkheid om de status van een melding te wijzigen. Zo kan je hier een probleem afmelden door te kiezen voor de status Opgelost, niet in faq en vervolgens te klikken op de knop Registreer.

Elke verandering van een status leidt tot het versturen via een email wanneer E-mail versturen aan afzender bij statusverandering is aangevinkt.

Executive
De naam van de executive die het probleem thans behandelt

Correspondentie

Bevat de correspondentie tussen de vraagsteller en de executive. In het veld Cc. kan je een email adres intikken van een gebruiker (indien een Brocade-gebruiker, dan kan ook de identificatie van de gebruiker ingegeven worden) die een kopie van het antwoord moet krijgen.

Nieuw bericht
Vul ter hoogte van dit veld de boodschap in die je als executive wil zenden naar de afzender van de melding
Bericht afzender
Een reactie van de afzender op een eerdere boodschap zal getoond worden in dit veld
Bericht executive
Een door de executive eerder verstuurd bericht zal hier bewaard worden.

Classificatie

Rubrieken
Bevat verwijzingen naar een of meer FAQ-rubrieken waaraan dit bericht gekoppeld werd
Prioriteit
Geeft de prioriteit waarmee dit probleem dient opgelost. Deze prioriteit werd bepaald door de administrator

1.2.3. Hoe meld je een probleem correct af

Er kunnen zich verschillende situaties voordoen

  • Je kent de oplossing voor het probleem, maar het is niet nodig deze oplossing te documenteren

    Je kan als volgt te werk gaan:

    1. Noteer de oplossing van het probleem in het veld Nieuw bericht
    2. Geef eventueel in het veld Cc. email adres van de persoon aan wie je een kopie van het bericht wil sturen (of de Brocade-identificatie van de gebruiker)
    3. Geef in het veld Notitie eventueel nog bijkomende informatie voor intern gebruik
    4. Wijzig de status van het bericht naar Opgelost, niet in Faq
    5. Klik tenslotte op de knop Registreer
    6. De melding krijgt nu de status Opgelost en de gebruiker wordt via email verwittigd. De inhoud van dit bericht stemt overeen met datgene wat in het veld Nieuw bericht werd ingetikt
  • Je kent de oplossing voor het probleem, en je wenst de oplossing te documenteren

    Documenteren van de oplossing betekent dat je het bericht koppelt aan een van de rubrieken uit de Frequently Asked Questions. Hiermee geef je aan andere executives de mogelijkheid om na te gaan hij jij in het verleden het probleem hebt opgelost of de vraag beantwoord. Je kan als volgt te werk gaan:

    1. Noteer de oplossing van het probleem in het veld Nieuw bericht
    2. Geef eventueel in het veld Cc. het email adres van de persoon aan wie je een kopie van het bericht wil sturen (of de Brocade-identificatie van de gebruiker)
    3. Geef in het veld Notitie eventueel nog bijkomende informatie voor intern gebruik
    4. In het onderdeel Classificatie ga je ter hoogte van het veld Rubrieken op zoek naar de gepaste rubriek binnen de rubriekgroep Standaard. De meest eenvoudige manier om dit te doen via het bijbehorende lookup element. Geef Standaard in en klik start. Kopieer tenslotte de gewenste rubriek(en) naar de helpdesk melding
    5. Wijzig de status van het bericht naar Opgelost, in Faq
    6. Klik tenslotte op de knop Registreer
    7. De melding krijgt nu de status Opgelost en de gebruiker wordt via email verwittigd. De inhoud van dit email bericht stemt overeen met datgene wat in het veld Nieuw bericht werd ingetikt
  • Je kan het probleem niet onmiddellijk oplossen want je hebt bijkomende informatie van de gebruiker nodig

    Je kan als volgt te werk gaan:

    1. Noteer je vraag in het veld Nieuw bericht
    2. Klik op de knop Registreer
    3. De melding krijgt nu de status Info gevraagd en de gebruiker wordt via email verwittigd. De inhoud van dit email bericht stemt overeen met datgene wat in het veld Nieuw bericht werd ingetikt
  • Je kan het probleem niet onmiddellijk oplossen en naar alle waarschijnlijkheid zal de oplossing heel wat tijd in beslag nemen

    Je kan als volgt te werk gaan:

    1. Verander de status van In behandeling naar Uitgesteld
    2. Geef eventueel bijkomende informatie voor de gebruiker in het veld Nieuw bericht
    3. Klik op de knop Registreer
    4. De melding krijgt nu de status Uitgesteld en de gebruiker wordt via email verwittigd. De inhoud van dit email bericht stemt overeen met datgene wat in het veld Nieuw bericht werd ingetikt
  • Je kan het probleem niet oplossen en je kent niemand die het in jouw plaats kan doen

    Je kan als volgt te werk gaan:

    1. Verander de status van In behandeling naar Terug naar administrator
    2. Geef eventueel bijkomende informatie voor de administrator in het veld Notitie
    3. Klik op de knop Registreer
    4. De administrator wordt via email verwittigd en kan de melding nu aan een andere executive doorgeven
  • Je kan het probleem niet oplossen maar je weet wel wie het in jouw plaats kan doen

    Je kan als volgt te werk gaan:

    1. Vul in het veld Executive de gebruikersidentificatie in van je collega die het probleem kan oplossen. Als je de identificatie niet kent, kan je de gebruiker opzoeken via het bijbehorende lookup element
    2. Klik op de knop Registreer
    3. Je collega wordt via email verwittigd dat een helpdesk melding aan hem werd toegewezen.

1.3. Uitstaande berichten

Via de optie Helpdesk ‣ Uitstaande berichten [link] kan de Brocade-gebruiker de berichten bekijken die hij/zij zelf naar de helpdesk stuurde.

1.3.1. Beknopt overzicht uitstaande berichten

In het onderdeel Helpdesk ‣ Uitstaande berichten [link] vind je een beknopt overzicht van alle meldingen die je zelf naar de helpdesk stuurde. Voor elke melding wordt gegeven:

Identificatie
Dit is een uniek nummer dat de melding identificeert. Elke melding die binnenkomt wordt in een databank opgeslagen en krijgt op dat ogenblik een uniek nummer toegewezen. Om een detail van de melding op te vragen klik je op het nummer.
Onderwerp
Het onderwerp stemt overeen met de tekst die jein het Subject-veld van je oorspronkelijk bericht meegaf. Je kan klikken op het onderwerp om een detail van de melding op te vragen.
Ontvangen
De datum en het uur waarop de melding ontvangen werd
Afzender
De naam van de afzender en zijn/haar email adres
Status
Meldingen kunnen verschillende statussen hebben

Je kan meldingen uit deze lijst schrappen, door een of meer berichtlijnen aan te vinken en vervolgens te klikken op de knop Verwijder gemarkeerde berichten uit lijst. Op die manier kan je meldingen die intussen werden opgelost uit het overzicht van uitstaande berichten verwijderen.

1.3.2. Gedetailleerd overzicht van een toegewezen bericht

Het gedetailleerde overzicht van de melding is opgesplitst in verschillende rubrieken.

Bericht

Dit onderdeel bevat informatie over het bericht:

Afzender
Bevat jouw naam/email adres
Onderwerp
Het onderwerp stemt overeen met de tekst die je in het Subject-veld van het oorspronkelijk bericht meegaf
Inhoud
Dit veld bevat de originele tekst van je bericht

Status

In dit onderdeel wordt de volledige historiek van de melding gegeven. Telkens een melding van status wijzigde wordt dit hier genoteerd met datum en uur

Executive
De naam van de executive die het probleem thans behandelt

Correspondentie

Bevat de correspondentie tussen de vraagsteller en de executive

Classificatie

Rubrieken
Bevat een of meer FAQ-rubrieken waaraan dit bericht gekoppeld werd door de executive
Prioriteit
Geeft de prioriteit waarmee dit probleem wordt opgelost. Deze prioriteit werd bepaald door de administrator

1.4. Nieuwe berichten

Hier wordt uitgelegd hoe een administrator nieuwe berichten kan doorverwijzen naar de kuiste executive

1.4.1. helpdesk

De toepassing Brocade ‣ Helpdesk ‣ Nieuwe berichten helpdesk [link] is enkel toegankelijk voor de administrator van de helpdesk.

Het biedt hem een overzicht van alle nieuwe meldingen die in de helpdesk zijn binnengekomen. Van hieruit worden de nieuw binnengekomen berichten doorgegeven aan de executives van de helpdesk.

Ga hiervoor als volgt te werk

  1. Vul in het veld Executive de gebruikersidentificatie in van je collega die het probleem kan oplossen. Als je de identificatie niet kent, kan je de gebruiker opzoeken via het bijbehorende lookup element
  2. Klik op de knop Registreer
  3. Je collega wordt via email verwittigd

1.4.2. Infodesk

De toepassing Brocade ‣ Helpdesk ‣ Nieuwe berichten infodesk [link] is enkel toegankelijk voor de administrator van de Infodesk.

Het biedt hem een overzicht van alle nieuwe meldingen die op de Infodesk zijn binnengekomen. Van hieruit worden de nieuw binnengekomen berichten doorgesluisd naar de executives van de Infodesk.

Ga hiervoor als volgt te werk

  1. Vul in het veld Executive de gebruikersidentificatie in van je collega die het probleem kan oplossen. Als je de identificatie niet kent, kan je de gebruiker opzoeken via het bijbehorende lookup element
  2. Klik op de knop Registreer
  3. Je collega wordt via email verwittigd

1.5. Het geheugen van de helpdesk

Er zijn twee manier die een executive kan gebruiken om te bekijken hoe bepaalde problemen in het verleden werden opgelost. Hij kan enerzijds op browsen naar vroeger berichten in de FAQ of hij kan zelf zoeken naar berichten uit het verleden.

1.5.1. FAQ - Frequently Asked Questions

Executives kunnen wanneer ze problemen oplossen, berichten koppelen aan rubrieken uit een `FAQ of Frequently Asked Questions. In deze FAQ kan je bladeren en gedocumenteerde meldingen bekijken. Doelstellingen van deze FAQ zijn:

  • Achteraf, op basis van de rubrieken snel kunnen achterhalen welke problemen zich voordeden
  • Achteraf kunnen terugvinden hoe die problemen werden opgelost

Om in de FAQ te kunnen bladeren moet je eerst de rubriekgroep selecteren. Berichten zijn m.a.w. gekoppeld aan rubrieken die op hun beurt aan rubriekgroepen zijn gekoppeld. In de FAQ wordt een onderscheid gemaakt tussen de volgende rubriekgroepen:

  • Standaard

    Dit is de rubriekgroep die in de meeste gevallen wordt gebruikt

  • Anet data

    Deze rubriekgroep wordt automatisch gekozen wanneer een gebruiker een bericht naar de helpdesk verstuurt via het elektronische meldingsformulier van de Brocade toepassing (icoon met brief en vraagteken) en daarbij de optie Probleem met gegevens aankruist. In dat geval wordt het binnengekomen berichten automatisch aan deze rubriek gekoppeld. Bovendien - aangezien Brocade de context kent van waaruit het formulier werd opgestuurd (catalografie, acquisitie, ...) - wordt aan het bericht meteen de juiste rubriek toegekend.

  • Anet software

    Deze rubriekgroep wordt automatisch gekozen wanneer een gebruiker een bericht naar de helpdesk verstuurt via het elektronische meldingsformulier van de Brocade toepassing (icoon met brief en vraagteken) en daarbij de optie Probleem met software aankruist. In dat geval wordt het binnengekomen berichten automatisch aan deze rubriek gekoppeld. Bovendien - aangezien Brocade de context kent van waaruit het formulier werd opgestuurd (catalografie, acquisitie, ...) - wordt aan het bericht meteen de juiste rubriek toegekend.

  • Systeem

    Meldingen die automatisch worden verstuurd vanuit systeemprogramma’s (backup, xlink ,...) worden automatisch aan rubrieken binnen de rubriekgroep Standaard gehecht.

Binnen elke rubriekgroep zijn de rubrieken hiërarchisch gestructureerd. Je kan doorheen deze boomstructuur bladeren. Klik op de gewenste rubriek om een overzicht op te vragen van alle meldingen die aan deze rubriek gekoppeld werden.

Je kan als Executive geen nieuwe rubrieken toekennen. Als er rubrieken ontbreken, kan je aan de administrator vragen om er toe te voegen.

1.5.2. Zoeken

Wanneer je op zoek bent naar een bericht of melding uit de helpdesk en je kan deze niet terugvinden via de FAQ dan kan via de toepassing Brocade ‣ Helpdesk ‣ Zoeken naar berichten van de helpdesk [link] berichten zoeken. Je kan hierbij gebruik maken van volgende criteria:

Berichtnummer
Het unieke identificatienummer van het bericht.
Afzender
kies hier een of meer namen van afzenders. Let wel: je kan enkel zoeken op personen die gekend zijn als Brocade-gebruiker!
Executive
kies hier een of meer namen van executives.
Status
Vink, indien gewenst, de juiste status aan.
Prioriteit
Datum van ontvangst. Desgewenst kan je hier een range geven in de vorm DD/MM/JJJJ.
Onderwerp bevat
Zoeken op woorden uit de Subject lijn van het oorspronkelijke email bericht.
Inhoud bevat
Zoeken op woorden uit de body van het oorspronkelijke email bericht.

Als je meer dan 1 zoekveld invult, wordt een impliciete AND relatie gebruikt. Om je zoekactie te starten klik je op de knop Registreer.

1.6. Metadata

1.6.1. Administrators en Executives

De toepassing Brocade ‣ Helpdesk ‣ Beheersfuncties ‣ Administrators en Executives [link] geeft ter informatie:

  • aan wie op dat ogenblik de administrator is van de helpdesk/Infodesk
  • een overzicht van alle executives die kunnen worden aangesproken

1.6.2. Rubrieken

Deze optie is enkel toegankelijk voor administrators en laat toe om bijkomende rubrieken te maken.

1.6.3. Rubriekgroepen

Deze optie is enkel toegankelijk voor de administrators en laat toe om bijkomende rubriekgroepen te maken.

1.6.4. helpdesk mail

Hier bevinden zich de verschillende templates die gebruikt worden m.b.t. de communicatie rond de helpdesk.

Er zijn templates voor resp. :

  • de hoofding van elk email bericht dat verstuurd m.b.t. de helpdesk
  • verwittigingsmail voor de helpdesk administrator (nieuw bericht in helpdesk)
  • verwittigingsmail voor de Infodesk administrator (nieuw bericht in Infodesk)
  • verwittigingsmail voor toewijzing van een helpdeskbericht (voor de executive)
  • verwittigingsmail voor ontvangst extra info (voor de executive)
  • bevestigingsmail voor ontvangst van een helpdeskbericht (voor de afzender van het helpdeskbericht)
  • email dat aangeeft dat de status van het helpdeskbericht is veranderd (voor de afzender van het helpdeskbericht)

1.6.5. Filters executives

De toepassing Brocade ‣ Helpdesk ‣ Beheersfuncties ‣ Filters helpdeskberichten [link] wordt gebruikt om filters of rulings aan te maken. Deze laten toe om berichten voor de helpdesk op een automatische manier toe te kennen aan executives:

Aanmaak kan op 2 manieren gebeuren:

  • Automatisch:

    Brocade voorziet ook software om via een feedbackformulier de helpdesk te bereiken. In dit formulier kunnen verschillende types van feedback voorkomen waarbij kan aangegeven worden wie welk type van feedback dient te behandelen. (via de toepassing Systeembeheer ‣ Communicatie tools ‣ Feedbacktypes [link])

    Aanmaak van een feedbacktype met identificatie abcde leidt tot de aanmaak van een filter met identificatie [abcde].

  • Manueel:

    Deze filters kunnen ook manueel aangemaakt worden.

Voor elke filter wordt gegeven:

Identificatie
Geef hier een code die de filter representeert
Omschrijving
Geef hier in wat het doel is van de filter (welk type van berichten je op een automatische manier wil doorverwijzen aan een executive).
Geldig voor
Geef via een radiobutton aan of de filter geldig is voor Infodesk, helpdesk of Beide.
Patroon onderwerp
Geef een patroon op die moet voorkomen in het onderwerp van een email opdat de melding wordt toegekend aan een welbepaalde executive.
Patroon inhoud
Geef een patroon op die moet voorkomen in het body-gedeelte van een email opdat de melding wordt toegekend aan een welbepaalde executive.
Patroon domein
Geef een patroon op die moet voorkomen in het emailadres van de afzender van een helpdeskbericht.
Executive
Geef aan welke Brocade-gebruiker als executive dient op te treden.